المهارات الأساسية للتواصل الفعال

[معلم متقاعد]

 

المهارات الأساسية للتواصل الفعال

عواطف الشمري
قسم التربية الخاصة
كلية التربية – جامعة الملك سعود

1-الاستماع الاستجابي :
يعتبر الاستماع الاستجابي مفتاح التواصل بين العاملين في المجالات التربوية وأولياء الطلاب . وكما أشار لشتر ( Lichter,1976) فان التواصل يبدأ بالاستماع ،والاستماع المطلوب هو الاستماع النشط الذي يعبر من خلاله عن فهم واضح للأقوال والانفعالات ( الخطيب : 2001 ) . يستغرق الاستماع معظم الوقت الذي نقضيه في النشاطات التواصلية ، ففي دراستين أجريت الأولى علي راشدين ( رانكين : 1929 ) والأخرى علي طلبة جامعيين ( بار كر وآخرون : 1980 ). ظهر في الدراسة الأولى أن نسبة التحدث بلغت 30% والقراءة 16% و الكتابة 9% أما الاستماع فقد بلغ 45%. وبالمقارنة أظهرت الدراسة الثانية نسبة التحدث 16% والقراءة 17% و الكتابة 14%أما الاستماع فقد بلغ 53 % . لذا تبين أن الاستماع احتل مساحة زمنية من نشاطاتنا التواصلية اكثر من غيره ، وقد أكدت دراسات أخرى نتائج هاتين الدراستين ( الجيوسي : 2002) .
تُمكن مهارات الاستماع الاستجابي الشخص من فهم ما يقول ويشعر به الآخرون.فعند استخدام المستشار لطرق الاستماع بصورة صحيحة ، فان المستشير يظهر نجاحا في حل المشكلة دون الاعتماد على المستشار .
2-مهارات التوكيد :
تتضمن مهارات التوكيد السلوكيات اللفظية وغير اللفظية التي تمكن العاملين علي تبادل الاحترام وتلبية الاحتياجات المهنية والدفاع عن حقوقهم دون سيطرة الآخرين . إن التوكيدية تعني : تحقيق الأهداف دون الإضرار بالعلاقة أو احترام الآخرين , وتشتمل مهارات التوكيد علي الجوانب التالية :
· استخدم رسالة ( أنا ) بدلا من رسالة ( أنت ) .
· قل ( و ) بدلا من ( لكن ) .
· اذكر السلوك بموضوعية .
· حدد أحاسيسك بالاسم .
· قل ما تود أن يحدث .
· عبر عن الاهتمام بالآخرين .
· استخدم لغة البدن التوكيدية .

3- مهارات إدارة الخلاف :
إن الخلافات جزء من الحياة وهي تحدث عندما تكون هناك اختلافات لا اتفاق عليها بين الناس تتعلق بالاحتياجات ، القيم ، الأهداف والشخصيات . فإذا لم تستطع الأطراف أن تعطي وتأخذ من خلال توحيد آرائها والتعامل مع اختلافاتها بصورة بناءة ، فان النزعات بين الأشخاص سوف تتفاقم . فقد أشارت كثيرا من الدراسات إلى انه كلما توفر عنصر العلاقات بين أفراد الجماعة ، فلابد أن يكون هناك زيادة محققة في إنتاجية الجماعة أكثر من تلك التي يتوفر فيها جو التشاحن الذي لابد وان يتفاقم ويتخذ صور غير عملية . فالخلاف عملية يحاول الأفراد من خلالها إلحاق الضرر والتقصير في أداء الطرف الآخر ، وقد يبدأ بالمشادة ثم المنافسة وتنتهي بالمجابهة ، ولاشك أن التواصل والاستماع هو الأسلوب الأمثل لحل مثل هذه المشاكل ( ماجدة علام : 1990 ) .
هذا ولا يمكن استثناء المستشارون والمتعاونون من الاختلال الوظيفي الذي يتسبب فيه الخلاف لذا تقع عليهم مسؤولية حل هذه الخلافات بطرق جماعية ، ولا يتم ذلك إلا باستخدام مهارات الاستماع والنقاش البناء ، والاعتراف الحقيقي بوجود المشكلة، والرغبة في حلها .إن مهارات إدارة الخلاف تساعد الأفراد علي التعامل مع الانفعال العاطفي الوجداني الذي يتزامن مع الخلاف . كما أن لها تأثير مضاعف في تعزيز علاقات أوثق عند العمل على حل المشكلة .

1- المهارات الجماعية لحل المشاكل :
تساعد المهارات الجماعية لحل المشاكل علي حل الاحتياجات المتناقضة ارضاءاً لجميع الأطراف بينما المشاكل والعلاقات التي ظلت دون حل يتم معالجتها وحفظها . ( Dettmer,P et al,2002)

معوقات التواصل: Barriers to Communications
قام كلا من فيشر وبرا ون ( Fisher&Brown ,1988 ) ضمن برنامجهما الخاص ببناء علاقات من خلال التفاوض بتعريف ثلاثة حواجز رئيسية تقف أمام التواصل وهي : افتراض عدم الحاجة للكلام ، والتواصل في اتجاه واحد ، وإرسال رسائل مختلطة . ( Dettmer,P et al,2002)

· افتراض عدم الحاجة للكلام :
لعل أعظم التفسيرات أهمية للاتصال غير الناجح في علاقة ما ، هو الافتراض الشائع بأنه ليس هناك مبرر لان نناقش أمر معينا . وهذا يظهر من خلال نظرة بعض العاملين في المجال الاستشاري والجماعي بعدم الإحساس والشعور بالمشكلة ، أو التقليل من عرضها والنقاش في محتواها رغم أهميتها من قبل الأطراف المستشيرة أو المستفيدة .
· التواصل في اتجاه واحد .
يغلب افتراض أن التواصل هو إخبار الآخرين بشيء ما ، وذلك لان الاتصال لا يكون له فاعلية إلا إذا كان هناك طريقان ؛ فليس يكفي أن يكون هناك إرسال فقط، وإنما لابد أن يكون هناك استقبال.لهذا فان الاستماع والتبادل المنطقي بين الأفراد يعتبر أمر جوهري .إن عواقب الاتصال من طريق واحد يمكن أن تكون سيئة كتلك التي ليس لها طريق على الإطلاق . فإذا قام الاتصال على مجرد إرسال الآراء وحدها فهذا يحد من فرصة معرفة أشياء جديدة ويثبط الطرف الآخر عن الإسهام في أيجاد حل ( رو جر، سكوت: 1996 ) .

· إرسال رسائل مختلطة .
لكي يكون الاتصال فعالا ينبغي أن يتسم بالثبات والتناسق، فالذي يقال اليوم ينبغي أن يكون متسقا مع ما سيقال في الأيام القادمة. ثم أن الكلمات ينبغي أن تكون متماسكة بعضها ببعض وكذلك الأفعال الصادرة. إن انتفاء سمة الثبات والتناسق تقوض القدرة علي بناء علاقة تواصلية فاعلة .
وللتغلب على مثل هذه المعوقات، فلابد من مراعاة نقاط هامة ومكونات أساسية تساهم في نجاح العملية التواصلية وتشمل: التشاور الدائم قبل اتخاذ القرارات، الاستماع بإيجابية ، وتخطيط العمليات بأسلوب علمي سليم، ومراعاة العناصر الأساسية في العلاقات الفاعلة بين الأفراد. هذا وتتضمن العناصر للعلاقة الفاعلة كلا من :
· العقلانية ( الموازنة بين الانفعال والتعقل )
· الفهم ( تعلم كيف يرى الآخرين الأشياء )
· التواصل ( التشاور والاستماع قبل اتخاذ القرارات )
· إقناع...لا إرغام ( التفاوض مع الآخرين )
· التقبل ( تقبل الاختلافات )
· تحمل المسؤولية . ( رو جر ، سكوت : 1996 )